大拇指知识(二) 会谈
会谈是接案阶段的第二个重要工作，是社会工作者与服务对象之间一种面对面地讨论问题以确定是否建立专业协助关系的过程，同时也是一种有意识、有目标的人际互动。
1. 会谈的目的和会谈场所的安排
接案会谈的目的在于了解服务对象最关心的事项是什么，以便达到助人目标。面谈是一种特殊的沟通形式，借此面对面的会谈， 双方交换经验和看法， 表达态度和意愿，因此，不但会谈内容的选择要注重助人目标的达到， 而且要在会谈场所的安排方面进行精细设计和准备，以便为面谈顺利进行创造条件。为使会谈顺利进行，会谈的时间和地点安排应征询服务对象的意见，充分考虑他们的需要，使其感受到被重视和被尊重。一般来说，在时间安排上，要配合服务对象的时间，将会谈安排在服务对象下班后、晚上，或者周末。在地点安排方面，一般情况下是在接案社会工作者的办公室或者机构专门的会谈室，以方便遇到问题时联络其他资源和得到机构相关部门的配合。但是如果服务对象的需要和问题有特殊性， 需要不同机构相互配合会商，因而会谈需要不同机构、
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不同方面的人员参加时，地点可以相应地安排在医院、司法机构(如成人监狱、少年管教所、法庭等)、学校、居委会、社区服务中心和服务对象的家中。再有，地点安排要考虑服务对象的行动能力，对于不能外出的人要安排上门会谈，对于有特殊需要的人士要考虑无障碍设施等问题。
在机构进行会谈时要周全考虑环境布置，以有利于方便会谈为原则。例如，面谈场所要舒适、安静，具有私密性和安全感，以便会谈能够顺畅进行而不被干扰。为此，社会工作者要事先安排足够的空间和桌椅，家具要舒适，可准备一些靠垫以方便服务对象使用。面谈场所的空间安排也要尽量使服务对象感觉自由、舒畅和随意，以便他们能够与社会工作者无拘无束地进行沟通和交流；布置方面要简洁、温馨，不要有太多装饰，以免分散服务对象的注意力；桌椅摆设要有利于和服务对象的讨论和沟通，通常社会工作者与服务对象的位置在 90°~130°、距离1~1.5米比较合适，这种位置能够让双方看到和听到对方讲话的表情、声音及身体语言，同时又保持一种舒服的个人空间。如果是进行家庭会谈并有儿童参与，要事先准备一些玩具来安顿他们。
社会工作者要注意严格遵守约定时间， 遇到意外事件不能准时到达时要电话通知服务对象，或请机构同事帮忙进行适当安排。会谈进行前要关掉手机，并事先知会同事和相关行政督导，在机构告示栏写明会谈时间和地点， 避免因临时工作需要而打扰会谈。接案和会谈时(严格地说在所有与服务对象的接触中)， 社会工作者的衣着要得体大方，既不应随便也不应过于庄重，避免给服务对象造成不受重视和有距离的感觉。
2.会谈的主要任务
(1) 界定服务对象的问题。对服务对象问题的界定是通过会谈来进行的。任何人都不可能是解决所有问题的专家， 因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时，要以服务对象为中心，了解是什么使得服务对象寻求帮助，运用同感达到听懂服务对象语言表达的目的，社会工作者要注意服务对象所使用的字眼、言谈中所表达的情感与感受、身体语言所传达的信息等。这些对了解服务对象问题的性质以及问题对服务对象的影响都是很重要的资料。在界定服务对象问题时社会工作者对服务对象表达同感的能力是很重要的，它能够帮助社会工作者通过表达同感创造鼓励服务对象诉说问题的气氛。与界定和评估服务对象问题有关的是， 社会工作者要了解：服务对象希望从与你的接触中获得什么，希望产生什么结果，希望改变的是什么。
社会工作者要注意，服务对象自己对问题的看法是界定问题时最重要的起点。因此，在使用沟通技巧与服务对象会谈时， 服务对象关心的问题、他们的困惑即是界定问题的入手点。从询问服务对象对自己问题的看法开始来界定问题， 其道理在于， 服务对象对自己问题的看法可以让社会工作者了解服务对象希望改变的是什么。如果服务对象有强烈的改变动机，那么他希望从哪里开始?为什么?如果他没有很强的动机，原因是什么?这个原因有可能就是他的真正困难和问题所在。
上述工作需要一个持续的过程。社会工作者要知道，经过几次会谈后，服务对象对问题的看法与社会工作者对问题的看法可能并不一致，实际上二者经常会有不同。社会工作者与服务对象要经过一系列的讨论和磋商形成对问题的共同看法，然后确定具体目标，将其作为工作的开始。
(2) 澄清角色期望和义务。面谈的一个重要任务是澄清社会工作者与服务对象对各
第一章 社会工作实务的通用过程|5
自的期望，通过协商减少差异，同时要互相澄清并讨论双方对对方的角色期望。包括以下3个方面：一是服务对象对自己的角色期望， 对社会工作者的角色期望； 社会工作者对服务对象的角色期望，对自己的角色期望。二是对比并找出双方与各自想法的差异和距离。三是协商并达成一致的看法。
(3) 激励并促进服务对象进入角色。接案面谈是社会工作者与服务对象建立专业关系的开始，此时，社会工作者要帮助及引导服务对象逐渐接受自己的服务对象角色，以便双方能够相互配合工作。
(4) 促进和诱导服务对象态度和行为的改变。
(5) 达成初步协议。经过以上初步接触，社会工作者与服务对象对对方已有了一个基本的了解，此时社会工作者与服务对象就可以达成一个初步的协议。内容包括以下3个方面：一是机构和社会工作者可以提供的服务；二是对服务对象问题的初步界定；三是相互的角色期望及暂定的工作时间长度。协议的形式可以是书面的，也可以是口头的，主要目的在于双方有一个目标与约束，以便后续工作富有成效。
(6) 决定工作进程。在接触和初步面谈后，双方要决定下一步需要采取的步骤。决定有以下几种可能：
①终结服务。在完成对问题界定的任务后，社会工作者需要作出一项决定，即终止服务还是继续服务，影响决定的因素是机构的功能能否满足服务对象的需要。当存在如下情况时，即可终结服务：一是机构缺乏合适的工作人员；缺乏具有必要技能的工作人员；服务对象或其问题不在机构的职责、使命或功能之内；社会工作者认为其他机构的资源、素质更优越；服务的数量适于其他机构；其他机构具有处理特定服务对象或问题的特权(如社区矫正服务的专门机构)。二是服务对象不愿接受服务，机构功能不符合服务对象需要或已经解决了问题。三是服务对象对问题的看法和期望与社会工作者所能提供的服务不相符；或者是社会工作者所能提供的服务不能解决问题；或者是服务对象没有充分的动机投入必要的时间、力量和资源。社会工作者必须注意，即使作出终止服务的决定，社会工作者也有责任帮助服务对象去获得其他服务的机会。这要求社会工作者熟知满足各种需要的资源。
②转介其他服务。转介可以是正式的，也可以是非正式的。
③进入下一个助人阶段。如果服务对象与社会工作者对问题有共识，服务对象又愿意由机构和社会工作者提供协助，那么接下来就要对问题的轻重缓急与先后顺序进行讨论，开始进入下一个阶段的工作。
3.会谈的技巧
为使接案面谈顺利进行，社会工作者需要掌握娴熟的会谈技巧。包括以下3个方面：
(1) 主动介绍自己。主动介绍自己在初次面谈时是一个非常重要的技巧。一般来说，当社会工作者接受有关人士的要求而介入服务对象的生活时，很多时候会引起对方的愤怒和焦虑。因为无论是对个人、家庭还是群体来说，与社会工作机构和社会工作者接触都不是一件很容易的事。他们中有些人由于不了解机构和社会工作者的意图而怀有很强的戒心，一直要到他们能够明白社会工作者协助的动机、社会工作者对他们有一定程度了解、社会工作者到底要干什么时，他们才能接受社会工作者的介入。
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因此，要让服务对象愿意讲述自己的问题，社会工作者需要先向他们介绍自己，包括自己的姓名、在机构负责什么工作、个人的专长、提供协助的目的、将怎样提供服务等。
(2) 通过“治疗性沟通”了解服务对象的需要和问题。所谓沟通又称人际沟通，是一个人和另一个人(或两个以上的人) 借助语言或非语言符号彼此互相交换观念、信息、态度、感受和情感等内容的动态过程。社会工作者在接案阶段通过面谈与服务对象进行沟通的内容包括： 了解服务对象的问题和需要，交流双方对服务对象的问题和社会工作机构的功能以及社会工作者的角色的看法和期望。除与服务对象沟通上述“事实性”内容之外，社会工作者也要有意识地与服务对象进行治疗性沟通。所谓治疗性沟通(或具有治疗效果的沟通) 是指这样一种人际沟通：通过人与人的交往，达到一个人对其他人进行帮助的目的。在接案面谈时，社会工作者有意识地与服务对象进行的治疗性沟通具有以下功能：①提供支持；②减轻服务对象因求助而带来的内心的焦虑；③协助服务对象建立对自己和解决自己问题的正确想法；④促成服务对象为解决问题采取有效的行动。
(3) 倾听。倾听是面谈的基本技巧。倾听技巧的运用包括如下3个方面：①因为倾听是通过语言和非语言行为向对方传达一个信息，“我正在很有兴趣地听着你的叙述， 尝试理解你”， 所以倾听包括社会工作者通过身体传达的对服务对象的专注，以及从态度上所传达的内心的专注。②面谈中的倾听不仅是为了了解情况，也是为了建立专业关系，鼓励对方更加开放自己，以便社会工作者能更多地了解服务对象的情况。在这个意义上说，倾听最重要的是理解对方所传达的内容和情感，不排斥、不歧视，把自己放在对方的位置上来思考，鼓励其宣泄，帮助其澄清自己的想法。因此，倾听需要设身处地地感受，不但要听懂对方通过言语、行为所表达出来的东西， 还要听出对方在交谈中所省略的和没有表达出来的内容。③倾听时不仅要“听”，还要有“参与”，要与服务对象互动，对服务对象的叙述给予适当的回应。回应既可以是言语性的， 也可以是非言语性的。比如，用“嗯”“是的”“然后呢”“请继续”等言语来鼓励对方继续说下去，或者用微笑、眼睛的关注、身体的前倾、相呼应的点头等传达你的关注。”