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国考面试真题及解析(考公务员查看专业类别)

 【面试题目】一名群众来办理业务,但是跑了很多窗口,事情没有得到解决,群众抱怨办事流程繁琐,与窗口工作人员引发矛盾冲突,你作为单位领导,你该怎么处理问题?

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  【政道解析】本题为应急应变类题目,主要围绕群众办理业务出现的问题进行解决,在处理问题时,尤其注意题干身份设定,“我”作为单位领导,不仅仅解决当下问题,还需要发现单位管理上的不足,全面的给予解决,确保工作顺利开展。具体结合题目分析如下:

  审题点1:“一名群众来办理业务,但是跑了很多窗口,事情没有得到解决,群众抱怨办事流程繁琐,与窗口工作人员引发矛盾冲突”

  本句指出矛盾要点。一是,群众办理业务,跑了多个窗口没有得到解决,同时,群众抱怨办事流程繁琐。一方面,说明群众业务尚未办理完成,需要我们及时给予解决;那么在解决中,可以了解群众资料是否齐全,若材料齐备,马上安排工作人员办理,在办理中也做到“一次性办结”,避免让群众多跑路;另一方面,群众抱怨办事繁琐,也可以反思是否业务流程上不够简化,需要进一步改进办事流程。因此,在具体解决问题,还需要召集相关业务人员自查业务流程,对于重复、繁琐业务进行简化,方便群众办事。

  二是,群众与窗口工作人员引发矛盾冲突。那么需要立即制止冲突,避免影响单位形象,也影响其他群众办理业务。另外,对该名工作人员也要给予批评,无论如何都不能与群众发生冲突。同时,这也反映出我们单位对服务态度的管理上不够精细,还需要加强管理。

  审题点2:“你作为单位领导,你该怎么处理问题”

  这道题目设定的身份是单位领导,所以在解决问题时,不能事必躬亲,要进行指导工作。一方面,要指导相关业务人员办理好群众业务;另一方面,作为领导不能只停留于业务本身,还需要单位管理中的不足,及时纠偏,使单位各项工作开展得更加顺利。因此,结合审题点1,除了解决群众问题外,还应从此事中发现,单位的业务流程、管理制度、人员服务上不足,因此可以从这三方面来强化管理制度,提升服务水平。

  综上所述,本题作答思路:首先,制止冲突,表示歉意;其次,指导工作,尽快办结群众业务;再次,还要加强单位管理,提升人员业务水平;最后,总结工作。

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